İnovasyonTuvali

CX · Wave 5

19

Müşteri Deneyimi

Analiz Tamamlanma %

39%

yolculuk şekilleniyor

01 · MÜŞTERİ

Birincil Segment

Persona Seçimi

Temel Müşteri İhtiyacı

02 · CX VİZYON

CX Vizyon Cümlesi

Dönüşüm Odağı

CX İnovasyon Tipi

Hedef NPS

Hedef CSAT (%)

03 · ACI & FIRSAT

Kritik Acı Noktaları

Acı Yoğunluğu

Fırsat Boşlukları

04 · YOLCULUK

Yolculuk Aşaması

Moment of Truth

Yolculuk Haritası Araçları

05 · TEMAS NOKTALARI

Kanal	Amaç	Etki (1-5)
Web/App
Çağrı Merkezi
Mağaza
E-posta
Sosyal
AI Asistan

Kanal Tutarlılığı

06 · DUYGU & NPS

Duygu Aşaması

NPS (-100 to +100)

30

CSAT (0-100)

70%

WOW Anları

07 · CX FIRSATLAR

Fırsat Prioritesi

Öncelik Kriterleri

08 · VOC & ANALİTİK

VoC Yöntemleri

Churn Oranı (%)

CES Skoru

FCR Oranı (%)

Ortalama Çözüm Süresi (dk)

Kapalı Loop

09 · KÜLTÜR & EKİP

CX Kültürü

Kültür Kontrol Listesi

Organizasyon Yapısı

eNPS (-100 to +100)

20

10 · ROI & ÖLÇÜM

Müşteri Yaşam Değeri (CLV)

Tekrar Satın Alma Oranı (%)

Referans Oranı (%)

CX Maliyet Tasarrufu

ROI Hedefi (%)

100%

Ölçüm Döngüsü